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小议烟草许可证办理的投诉问题
ycj.yiwu.gov.cn  2016年07月15日  来源:烟草局
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    “中国式办证难——门难进脸难看事难办”现象一度在网上炒的火热,老百姓对许可证办理过程中的投诉成了重灾区,有些投诉合乎情理,有些投诉可能仅仅为了发泄情绪。作为烟草许可证办理的一名勘察人员,通过结合日常工作实际,谈谈对处理烟草许可证办理中投诉的几点看法。

    对近几年义乌烟草许可证办理的投诉分析来看,投诉内容基本上是办证人员在行政许可过程中的违规操作,根据投诉的处理结果,大部分投诉原因可归类如下:一是申请人对行政许可相关法律、烟草办证流程、卷烟零售点布局规定的不了解;二是部分卷烟零售户出于自身利益的考虑,投诉对自己利益造成影响的新办证商户;三是申请人因不符合办证条件而不予许可后发泄不满情绪。

    针对上述原因分析,笔者也进行了思考,对处理烟草许可证办理中投诉提几点建议。首先必须树立起一种理念,“申请人(零售户)投诉是好事,申请人(零售户)投诉无小事”——这是我们需要对待许可证办理投诉的基本态度。具体来看:

     一是规范制度,分类处理。严格依照处理许可证投诉的相关流程开展工作,遵守及时响应、限时回复、上报审批等制度规定,尤其针对在网络论坛微博等互联网新媒体上的投诉,这类投诉传播迅速、受众面广、影响恶劣,更要在第一时间及时规范处理。同时针对许可证投诉的不同原因,要区别对待分类处理,根据类别对症下药。

    二是提高服务,优化流程。对待申请人投诉时,要保持良好的心态,不可有丝毫怠慢之情,语言上把握好尺度,避免简单、粗暴、生硬的表达方式。学会“换位思考”,注重倾听申请人的“心里话”。另外要提高服务效率,完善便民措施;严格落实办事公开制度、一次性告知制度、服务承诺制等制度,完善许可证网上审批、现场化移动办公等便民利民的措施,减少申请人因不满办证人员服务态度提起的投诉量。

    三是扩大宣传,协同配合。提高对许可证相关法律规范、卷烟零售点布局管理规定、办理烟草许可证相关流程的宣传推广度,尤其是一些新修改的规定,以及在农村偏远地区,老百姓知晓速度没那么快,在过渡时期更容易引起投诉。在宣传内容上要广,宣传方式上也要争取多样。发挥报纸网络等新旧媒体联合宣传;利用法制宣传月、“12.4”法制宣传日等特殊普法时期集中宣传;加强业务、专卖、送货三员协同宣传。

    四是加强总结,举一反三。在以往的大多数投诉中,往往只重视前期的受理和处理,而忽视了后期的总结和提升。对于一些有代表性的许可证投诉案例,可总结出例如优化投诉办理流程的某个环节,为下次处理类似投诉总结经验;反映了某一地区的办证矛盾及影响卷烟销量的一些问题,为优化合理布局规定及业务经营方面提供参考。


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